Ошибки продавцов-консультантов, из-за которых разбегаются ваши покупатели. Ошибки продавцов
Очень часто пользователи при работе с коммерческими сайтами сталкиваются с трудностями в оформлении и оплате заказа. Большинство из них не стараются разобраться в сути проблемы и тех хитростях, которые припрятал для них создатель сайта, а просто уходят к конкурентам, где процесс покупки товара проходит проще.
Во время последних исследований электронной коммерции выяснилось, что как минимум 59,8% потенциальных покупателей отказываются приобретать товары, которые собирались купить.
В 2010 было проведено исследование юзабилити, главной целью которого было проанализировать действия пользователей при оформлении заказа на разных сайтах. После проведения исследования и анализа результатов, были выдвинуты правила, которые помогут создателю сайта увеличить продажи, а пользователю облегчить процесс покупки.
Главный вопрос — почему клиенты так часто уходят с сайта? Какие основные ошибки приводят к этому? Что усложняет процесс покупки понравившегося товара? И существует ли способ упростить и улучшить этот процесс?
Была собрана группа пользователей и проведен анализ юзабилити интернет-магазинов, исходя только из субъективного мнения пользователей, которые проходили путь от «Корзины» до «Оплаты заказа». В исследовании использовался так называемый подход «мысли вслух» - записывалось все, что происходило на экране компьютера и реакция пользователей. Поведение тестируемой группы затем тщательно анализировалось.
Исследование показало, что пользователям трудно было дойти до финального этапа процесса оплаты, когда они переходили к введению данных своей кредитной карты.
В общем, контрольной группе предоставили более 500 возможных сценариев, начиная с отвлекающей анимации на сайте и заканчивая ошибками в форме ввода данных. Все сценарии затем анализировались и составили 63 руководства. В данной статье представлено 10 основных проблем, которые помогут улучшить юзабилити сайта.
1. Процесс оформления заказа должен быть прямолинейным
Проблема: Некоторые пользователи путаются и пугаются оформления заказа, поскольку не могут понять процесса ввода данных, который идет вразрез с их представлением о линейной модели оформления.
Одна из самых грубых ошибок, которую мы нашли во время исследования - нелинейный процесс оформления заказа. Некоторые пользователи из контрольной группы запутались во время заполнения форм на сайтах с нелинейными моделями.
Для того, чтобы клиент не запутался, а четко и уверенно двигался к вашей заветное цели, он должен делать все по шагам, которые вы для него любезно предоставили. Не надо возвращать пользователя в другой раздел, просить его сделать еще раз действие один и два, а потом пять и шесть, после таких мудреных посылов, у пользователя появится головная боль и он с радостью убежит с вашего сайта, оставив денежки при себе. А вам это не надо, поэтому ведем пользователя четко из пункта А в пункт В и так далее, не заставляем пользователя, что-либо делать дважды.
Типичный способ «случайно» испугать пользователя - использовать подразделы. К примеру, во время создания аккаунта, когда пользователю предлагают ввести желаемый адрес доставки, форма регистрации которого находится на отдельной странице.
К счастью, сделать процесс линейным достаточно просто. В случае с созданием аккаунта - никогда не следует перенаправлять пользователя на предыдущий шаг или подраздел процесса ввода персональных данных.
Большинство пользователей мыслит линейно, поэтому и процесс регистрации должен быть линейным. Если покупатель увидит одну и ту же страницу дважды, он, скорее всего, решит, что произошла ошибка и покинет сайт.
Как сказал один из пользователей тестируемой группы: «Я уже был на этой странице. Может я что-то сделал не так?».
2. Добавление описаний возле полей ввода
Проблема: Без описаний, пользователи могут запутаться и не понять, что от них требуется.
«Что значит поле Адрес 2?» - спросил один из пользователей тестируемой группы. Другого испугало поле «Платежный адрес».
Большинство пользователей сомневались или не понимали, что именно необходимо вводить в то или иное поле. Причем проблемы возникали с разными полями. И, несмотря на то, что большинство пользователей справились с регистрацией, один из тестируемых отказался от покупки, потому что не понял, чего от него хотели и, как следствие, не смог завершить процесс оформления заказа.
Каждое поле для заполнения необходимо прокомментировать, а лучше изобразить на примере. Пользователи умеют читать, но плохо умеют додумывать, что вы от них хотите. Поэтому, что бы не было лишних вопросов, соизвольте привести два-три слова, которые уточняют, какую информацию вы хотите получить, а пользователь её вам с радостью предоставит.
Если у вас есть поля для ввода без описания, некоторые пользователи, скорее всего, могут запутаться и не понять, чего вы от них хотите. Исправить это достаточно просто - добавьте описания и примеры заполнения возле соответствующих полей.
Некоторым пользователям такие подсказки могут не понадобиться, поэтому их можно спрятать за скрытым описанием «Что это?» или просто слегка затенить цвет шрифта или уменьшить его.
Даже такие очевидные поля, как «Электронный адрес» могут вызвать вопросы у пользователей. Описание - это хорошая возможность объяснить, зачем вы просите предоставить им эту информацию. Описания может быть вполне достаточно, чтобы объяснить, что требуется от пользователя, но многие из них захотят знать, зачем и как вы будете его использовать.
Также упростить процесс регистрации можно, добавив иллюстрации к полям.
3. Стоит избегать таких контекстуальных слов, как «Продолжить»
Проблема: Контекстуальные слова, как например «Продолжить», можно трактовать двусмысленно и пользователи могут запутаться.
Пользователи в большинстве своем не всегда понимают, что именно вы хотите продолжить, поэтому они уходят с прекрасно выстроенной вами дорожки к покупке товаров. А если пользователь попадает не туда, куда хотел, то, он может просто запутаться и не вернуться, а мы этого не хотим.
В зависимости от восприятия клиента, кнопка, обозначенная словом «Продолжить», может иметь два смысла:
- Продолжить просмотр товаров
Если, к примеру, клиент ищет футболку к уже выбранным и положенным в корзину джинсам - Продолжить оформление заказа
Если покупатель закончил выбирать и хочет оплатить товары
После щелчка по клавише один из тестируемых сказал:
«Я думал, что «Продолжить» означает перейти к процессу оформления заказа, хотя меня перенаправили на страницу просмотра товаров».
Это типичный пример двусмысленности контекстуальных слов, которая может запутать пользователей. Большая половина тестируемых, как минимум один раз нажимала не на те кнопки из-за контекстуальных слов.
Используйте вместо них открытые словосочетания «Заказать сейчас» или «Просмотреть товары».
4. Не стоит использовать в формах кнопку «Применить»
Проблема: Пользователи не всегда понимают, как использовать кнопку «Применить» для отдельных полей ввода.
Более половины тестируемых пользователей путались или не понимали, для чего предназначена кнопка «Применить» в каком-либо месте формы, к примеру для формы способа доставки товара. Практически в каждом случае эти кнопки:
- Не нажаты, даже если все поля были заполнены
- Перепутаны с кнопкой окончания ввода данных в форме
Конечно, продвинутый пользователь всегда поймет, что к чему, но не все такие сообразительные. Чаще всего пользователей смущала копка «Применить», они не очень понимали, что и к чему они применяют. Поэтому если в этом нет крайней необходимости, старайтесь опускать всё лишнее, что может испугать и насторожить покупателя.
Последствием неверного нажатия кнопки «Применить» для подтверждения введенных данных на форме будет перенаправление пользователя на ту же страницу с той же формой с просьбой повторить ввод данных, или исправить некорректно введенную информацию. Скорее всего, это запутает потенциальных клиентов, что в итоге отпугнет их от сайта.
Двое из тестируемых пользователей получили сообщение об ошибке и решили, что страница не работает, хотя на самом деле никаких технических ошибок в работе сайта не возникало.
Если вам необходимо обновить значение в поле ввода, чтобы перейти на следующий этап, используйте скрипты автоматического обновления без использования кнопки «Применить».
5. Использование единственной колонки для полейПроблема: Пользователи потратили слишком много времени, чтобы понять связь между полями в двух колонках.
Половина тестируемых испытывала проблемы с формами, где использовались поля, расположенные в двух колонках.
Исследование выявило два типичных сценария:
- Одна из колонок формы не была заполнена. Тестируемые просто проигнорировали, пропустили или не поняли, что от них требуется.
- Поля в форме были заполнены неверно, пользователи путали колонки местами, что приводило к ошибке проверки правильности введенной информации.
Для визуального восприятие информации проще, когда он идет последовательно, в одну колонку, использование нескольких колонок, дезориентирует пользователя, он теряется и увеличивается вероятность, что он пропустит заполнение, важных полей и все придется повторять заново.
6. Использование понятных сообщений об ошибке
Проблема: Пользователи не замечают или не понимают сообщения об ошибке, что приводит к невозможности исправить эту ошибку.
У более половины тестируемых клиентов сообщения об ошибке вызывали проблемы или непонимание. В сообщениях пользователь должен получать конкретные руководства к действию, которые помогут ему быстро все исправить и двигаться дальше.
Когда пользователь испытывал затруднения с заполнением формы, вероятность покупки существенно уменьшалась. Если пользователь несколько раз проваливал регистрацию, он склонялся к тому, чтобы просто уйти с сайта, поскольку считал, что сайт технически неисправен или заблокирован.
Если сообщение об ошибке появляется слишком далеко от поля, данные в котором были введены некорректно, пользователи попросту не видели его. Многие сайты отображают сообщения об ошибке сверху страницы, а не рядом с полем, где данные были введены некорректно.
Если сообщение было слишком далеко от поля, понять его также будет сложно. Некоторые из тестируемых пользователей не замечали ничего, кроме полей ввода, пытаясь снова подтвердить ввод данных в форму, считая, что в первый раз страница загрузилась некорректно. Естественно, это приводило к тому, что та же страница появлялась снова и снова с тем же сообщением об ошибке.
Если пользователь не заметил или не понял, где именно произошла ошибка, он не сможет исправить ее и, как следствие, перейти на следующий этап процесса оформления заказа. В таких случаях, потеря клиента не предотвратима. Поэтому лучше потратить больше времени и сил, чтобы интуитивно доступно и ярко продумать дизайн сообщений об ошибке.
Не забывайте следить, чтобы сообщение было:
- Контекстуализированным - т.е. чтобы появлялось рядом с полем, где была допущена ошибка.
- Интуитивно понятным, доступным и выразительным.
- Выделяющимся, чтобы люди могли заметить сообщение - можно добавить контраста, использовать стрелочки или другие визуальные индикаторы.
7. Регистрация должна быть опциональной
Проблема: Пользователи настроены радикально против регистрации нового аккаунта.
Регистрация, которая отнимает много времени, заставит покупателя задуматься, насколько ему нужен этот товар, поэтому, лучше облегчить и упростить этот процесс, чтобы потенциальный клиент его просто не заметил. Пользователи не любят регистрироваться. Это быстро стало очевидно после того, как каждый из тестируемых клиентов возмущенно вздыхал, когда его просили зарегистрироваться. 30% пользователей просто ушли с сайта и отказались от выбранных покупок.
Причин для этого несколько.
Во-первых, пользователь, вероятно, уже обзавелся мириадами логинов и паролей, которые нужно помнить, поэтому ему не хочется лишний раз создавать новый аккаунт, чтобы один раз купить продукт в онлайн магазине.
Во-вторых, 40% тестируемых решили, что их будут спамить различными маркетинговыми материалами или информационными бюллетенями. Эти пользователи уже сделали вывод - новый аккаунт = СПАМ. Как объяснил один из тестируемых: «Если создать аккаунт, они будут вечно спамить меня». Сайты, которые рассылают свои новости по умолчанию, заставили людей сделать такой вывод.
Также, пользователи, скорее всего, понимают, что сайт будет неопределенное время хранить запрошенную информацию. Если компания хранит информацию о своих клиентах независимо от того, зарегистрирован пользователь или нет, большинство покупателей не будет даже задумываться об этом. Все дело в восприятии - некоторым пользователям просто не нравится думать, что сайт будет хранить их личную информацию.
Кроме того, регистрация аккаунта занимает некоторое время. Это лишние несколько шагов и полей, которые надо заполнить. Усложнение процесса покупки и еще одна причина не любить регистрации.
И наконец, многие покупатели не понимают, зачем нужен аккаунт, если они собираются один раз купить продукт. Как сказал один из тестируемых: «Мне не надо регистрироваться, чтобы купить парфюм в обыкновенном магазине».
Большинство тестируемых были не против опциональной регистрации, но согласились, что требовать создавать аккаунт нелогично. Некоторые сказали, что зарегистрируются добровольно, если соберутся регулярно делать покупки на этом сайте.
Если вы ищете ненавязчивый способ регистрации, попросите покупателя зарегистрироваться после совершения покупки. «Не хотели бы вы зарегистрироваться? Просто введите пароль в поле, расположенное ниже». Вы можете использовать адрес электронной почты в качестве логина и заполнить информацию об аккаунте на основе данных, указанных пользователем при оплате. Таким образом, пользователя не заставляют регистрироваться, но у него появляется возможность легко и быстро создать аккаунт после покупки. Хороший способ уговорить клиента создать аккаунт - рассказать о преимуществах регистрации.
8. Создайте защиту или видимость защиты денег клиента
Большинство людей не хотят терять честно заработанные деньги, это обидно и неинтересно, поэтому они стремятся максимально обезопасить себя. Для этого можно использовать соответствующие иконки рядом с поем, где вводится номер кредитной карты. Клиенту не важно, как на самом деле вы защищаете его деньги, он хочет видеть, что они в безопасности.
9. Данные, которые пользователь вводит, должны соответствовать данным, которые он видит
Обычно это касается даты истечения срока действия пластиковых карт, лучше, чтобы, цифры, которые требуются на сайте, полностью совпадали с теми, что написаны на карте. Если там написано 7/14, значит и на сайте он должен ввести 7/14.
10. Не стоит требовать ненужную, по мнению клиента, информацию
Проблема: Пользователи чувствуют угрозу собственной безопасности, если от них требуют ввести, ненужную на их взгляд информацию.
Пользователя не любят отвечать на вопросы, которые не касаются их заказа. Во-первых, это утомительно. Во-вторых, наталкивает на ненужные вопросы и замедляет процесс покупки. Отказываясь указывать в процессе регистрации свой номер телефона, один из тестируемых поднял шум: «Вы только посмотрите, зачем им мой номер телефона? Он им не нужен!». Каждый пользователь из контрольной группы, так или иначе, жаловался на сайт, где его просили указать дополнительную информацию при регистрации.
Адрес доставки и адрес для выплаты счета, как правило, совпадают, поэтому не стоит заставлять пользователя дважды делать одно и то же. Адрес выписки счета, не имеет какого-либо принципиального значения для составления заказа.
Клиенты особенно раздражались, когда их просили указать номер телефона, хотя они уже ввели электронный адрес до оплаты. И они абсолютно правы, зачем компании нужен номер телефона, если у нее уже есть возможность связаться с клиентом по электронной почте?
Если дополнительная информация действительно необходима, лучше потрудиться объяснить пользователю зачем. Что может быть очевидно владельцу сайта, может быть в корне непонятно клиентам. Они готовы ожидать худшего, покупая товары онлайн, включая спам и раздражающие звонки по телефону.
На удивление, тестируемая группа отнеслась очень лояльно к сайтам, где было описано зачем нужна та или иная информация. Небольшой совет: не стоит прятать объяснение за ссылкой - лучше написать объяснение напрямую возле поля ввода. На самом деле, тестируемые предоставили номер телефона таким сайтам без лишних вопросов, потому что онлайн ресурс четко объяснял, что команда поддержки может быстрее связаться с пользователем в случае возникновения проблем.
Чем дороже заказ, тем сговорчивее клиент. Когда люди покупают ноутбуки, они хотят, чтобы продавец мог связаться с ним. Но это справедливо только в случае, если дополнительная информация запрашивается при совершении покупки. На сайтах, где поле с номером телефона можно было заполнять опционально, тестируемые чувствовали себя комфортно, поскольку могли оставить поле пустым. Не стоит забывать выделять опциональные поля от тех, которые необходимо заполнять обязательно.
Оптимизация процесса оформления заказа
Несмотря на то, что есть еще множество проблем, с которыми может столкнуться посетитель сайта, эти 10 основных руководств помогут существенно упростить жизнь клиентам и увеличить продажи.
В исследовании, проведенном 10 лет назад, гуру юзабилити, Якоб Нильсен, сделал вывод, что большинство ресурсов, связанных с электронной коммерцией нарушали большинство основных правил юзабилити. Глядя на современные онлайн магазины, кажется, мало изменилось с тех пор.
Пока большие сайты хвастаются впечатляющими возможностями гео-таргетинга, проверкой адреса и состояниями просмотра, они забывают об основных принципах юзабилити, за что и расплачиваются впоследствии.
С последними достижениями веб-технологий и браузеров, потенциал создания увлекательных интерактивных сайтов существенно возрос. Однако, до тех пор, пока все основы юзабилити не будут выведены на нужный уровень, об этих инновациях не стоит и думать. Если добавлять новые возможности только, чтобы привлечь клиентов, значение 59,8% потерянных клиентов вряд ли уменьшится.
Упростите жизнь своим клиентам, проведите и они отплатят вам постоянными покупками. Конечно выбор за вами, но цифры не врут. Учитесь на чужих ошибках и неудачах.
Продать сейчас квартиру на вторичном рынке довольно сложно. Нет, если человек будет продавать жилье с 40-процентной скидкой, то покупатели найдутся довольно быстро. Быть может, даже конкурировать между собой будут. А вот если реализовывать недвижимость по нормальной цене, то проблемы, вне всяких сомнений, возникнут.
Одно из самых важных событий в деле продажи квартиры на вторичке - это первый осмотр жилья потенциальным покупателем. Именно после первого визита человек может понять - хочет он приобретать эту недвижимость или нет. Существует целый ряд правил, как должен вести себя продавец квартиры или дома при первой встрече с тем, кто заинтересовался его предложением.
Но зачастую люди допускают фатальные ошибки, которые, собственно, и расстраивают всю сделку. Вот основные промахи продавцов недвижимости на вторичном рынке.
Многие совершают ошибку, чуть ли не с порога требуя у потенциального покупателя паспорт. Важно помнить, что осмотр квартиры - это не сделка, и удостоверять личность не надо. Напротив, это может вызвать негативную реакцию со стороны покупателя, и он, в итоге, приобретет квартиру у менее подозрительного продавца.
Иногда среди продавцов встречаются те, кто начинает интересоваться - а откуда, собственно, взялись деньги у покупателя. Как правило, подобное любопытство заканчивается тем, что осмотр квартиры так и остается единственной встречей продавца и покупателя.
Существует еще один немаловажный момент. Если у продавца есть кошка или собака, то эксперты рынка недвижимости советуют заблаговременно убрать четвероногих друзей из квартиры. Дело в том, что у некоторых людей аллергия на шерсть. И если у потенциального покупателя начнется аллергический приступ прямо во время осмотра квартиры, то это не повлияет на решение о покупке в положительном аспекте. Случается и такое, что человек боится собак. И если в дверях его встретит «собака Баскервилей» продавца, решение о возможной покупке может стать отрицательным. Так что лучше, если квартира на время ее осмотра будет без домашних животных - чтобы ненароком не испортить впечатление.
Важно помнить, что для просмотра квартиры потенциальному покупателю и его риелтору достаточно 15-20 минут. Поэтому эксперты рынка недвижимости не рекомендуют предлагать чай или усаживать за стол - это может быть неверно истолковано. Также не стоит забывать, что обычно покупатели смотрят несколько вариантов в день и задерживать человека не стоит. А если устраивать «демьянову уху», то это принесет больше вреда, нежели пользы.
Довольно часто сейчас квартиры на вторичном рынке продают уже с мебелью и бытовой техникой. Но первичный осмотр жилья - это не лучший способ, чтобы предлагать потенциальному покупателю все это великолепие. Дело в том, что у человека, который приехал посмотреть квартиру, может сложиться впечатление, что на нем хотят «срубить» лишние деньги. А при нынешнем положении на отечественном рынке недвижимости это может отпугнуть покупателя.
ВСТУПЛЕНИЕ В КОНТАКТ. КАК НЕ ПРОВОРОНИТЬ И НЕ СПУГНУТЬ ПОКУПАТЕЛЯ
Пустынникова Ю.М.
"Управление сбытом" апрель 2006
Ночной кошмар любого начинающего продавца в торговом зале – подойти и заговорить с клиентом первым. «Разговорить клиента невозможно. 90% «посылают», остальные 10 – обращаются сами» - говорят отчаявшиеся. Головная боль любого управляющего магазином – пассивные продавцы, ждущие, когда клиент сам обратится за помощью, вяло наблюдающие за тем, как посетители магазина приходят, копаются в товаре и уходят. Многие считают, что умение разговорить клиента – это Божий дар и научиться этому не возможно, потому даже не пытаются учить или учиться. Картина безрадостная, неправда ли?
На самом деле умение войти в контакт с клиентом – это не Дар. Это скорее Искусство, и как для занятия любым Искусством, здесь, разумеется, нужны задатки, но не меньше нужны мотивация, трудолюбие и воля к победе. И, разумеется, искусством можно и должно овладевать, оно не падает с неба. Мы постараемся помочь тем, кто овладевает искусством общения с клиентом, и дать некоторые рекомендации: на что стоит обратить внимание, каких ошибок стоит избегать.
В искусстве установления контакта с покупателем есть ряд важных факторов. Правильные установки продавца и его наблюдательность, умение читать клиента относится к базовым факторам. Умение же правильно выбрать момент и правильно построить разговор – к прикладным. В настоящей статье мы коснемся их всех.
Установки продавца.
Основное же правило, которое следует усвоить продавцу торгового зала, это «помощь, а не давление». Многие продавцы разговаривая между собой о клиентах употребляют слово «впаривать». Это слово – квинтэссенция мышления и подхода продавца-неудачника: оно выражает неверие продавца в свой товар (он никому не нужен и его приходится впаривать) и отношение к клиенту (я здесь не для того, чтобы помочь вам найти то, что вам нужно, а для того, чтобы впарить то, что не нужно ни мне, ни вам). Такая позиция продавца передается посетителю магазина на бессознательном уровне – по выражению лица, позе, интонациям, скорости реакции продавца. И пока продавец ассоциирует свою работу со словом «впаривать», он может хоть до посинения отрабатывать приемы технологии продаж, все равно у посетителей он будет вызывать негативную, защитную реакция, что не преминет сказаться на продажах. Путь к успеху начинается с изменения своего сознания, изменения отношения к своей работе и к клиенту. Партнерское (а не приниженное «Чего изволите?») отношение продавца, выражающееся в желании помочь и быть полезным, является залогом успешного контакт между посетителем магазина и продавцом.
Выбор правильного момента для начала разговора с посетителем, для предложения ему помощи – это уже полдела. Слишком рано предложить помощь значит спугнуть покупателя, слишком поздно – упустить. Практика показывает, что посетителю нужно дать время осмотреться в магазине – примерно 1-1,5 минуты. За это время посетитель успевает поверхностно осмотреть товар и понять, нужно ему что-нибудь или нет. Кроме того, небольшая пауза дает посетителю понять, что к нему будут внимательны, но не будут на него давить. Если же говорить о частностях, что для того, чтобы выбрать нужный момент, необходимо следить за поведением посетителя, «читать» его . В Таблице 1 мы приводим позитивные и негативные сигналы, которые помогут выбрать тот самый нужный момент и правильно построить вхождение в контакт с потенциальным клиентом.
Таблица 1. Поведенческие сигналы готовности посетителя к контакту
Примеры сигналов |
Что делать продавцу |
Ошибка |
||
Позитивные |
Посетитель озирается, ищет взглядом продавца |
Бросаться со всех ног на помощь Если вы заняты, сказать «Минутку, я сейчас к Вам подойду». И заняться клиентом как можно скорее или отправить кого-то вместо себя. |
Игнорировать Вяло реагировать на клиента, идти к нему медленно, с киской миной на лице. |
|
Посетитель энергично роется в товаре, вытаскивает то одну модель, то другую. |
Предложить помощь в поиске нужного размера/цвета и т.п. |
Предложить абстрактную помощь: «Я могу Вам чем-нибудь помочь?» |
||
Посетитель неспешно ходит по залу, рассматривает товар, но в руки не берет. |
Рассказать о модели – 1-2 факта, например» эта модель пользуется большим спросом. Покупатели говорят удобная». Поинтересоваться, ищет ли он что-то конкретное или просто интересуется, часто ли посещает ваш магазин. Предложить ему обзорную экскурсию по новинкам |
«Грузить» посетителя формальной презентацией, воспроизводить заученный текст Предлагать помощь стандартной фразой «Чем я могу Вам помочь?» |
||
Негативные |
Посетитель врывается в магазин, проносится по нему, поверхностно осматривая товар, и убегает |
Не стоит его отлавливать. Это бесполезное занятие. |
||
Посетитель озирается, глазеет. Рассеяно рассматривает товар |
Скорее всего, он ничего не собирается покупать, но у него есть много свободного времени чтобы погулять и побеседовать с продавцом. В данном случае инициативу нужно предоставить клиенту. |
|||
Еще одним небольшим приемом, облегчающим вступление в контакт с клиентом, является приветствие. Многие продавцы совершенно напрасно пренебрегают им. Суть приема заключается в том, что когда посетитель входит в магазин, продавец смотрит ему в глаза, приветливо улыбается, внятно с ним здоровается и… оставляет в покое (!) на некоторое время. Когда этот продавец чуть позже предлагает посетителю свою помощь, то в 8 случаях из 10 клиент ее принимает. Секрет приема прост: во время приветствия посетитель запоминает лицо продавца, происходит знакомство, устанавливается теплый контакт. То, что продавец сразу после приветствия оставляет посетителя в покое, не смотрит на него зазывно голодными глазами, создает атмосферу гостеприимства: посетитель понимает, что здесь на него не будут давить и что ему здесь будут рады и в следующий раз, даже если в этот он ничего не купит. Это осознание расслабляет посетителя, и он с большей охотой идет на контакт в дальнейшем. Энергия защитной реакции расходуется им уже в момент приветствия, поэтому, когда продавец подходит к нему, предлагая помощь, у него уже не возникает желания «спрятаться под вешалку».
Этот же прием позволит продавцу с первых секунд выявить большинство «опасных клиентов» – скандалистов, воров и т.п.: сосредотачивая свое внимание на посетителе во время приветствия, продавец уловит мелкие детали необычного поведения или состояния посетителя. Таким образом, продавец получает «пространство для маневра»: он может сразу предложить помощь подозрительному посетителю и, тем самым, спугнуть его, может начать следить за его поведением в магазине, что поможет вовремя предотвратить неприятности. В любом случае, у продавца появляется время, чтобы собраться и продумать свои действия в случае возникновения нештатной ситуации, так что инцидент (если таковой произойдет) не застанет его врасплох.
Правильные слова
Не менее важной для эффективного взаимодействия является речь продавца. Три основных греха продавцов в торговом зале – это «эффект автоответчика», уменьшительно-ласкательные формы и неверные интонации.
«Эффект автоответчика» – равнодушное воспроизведение продавцом заученных фраз или текстов – вызывает у посетителя отторжение в 100% случаев. Фразы типа «Могу я вам чем-нибудь помочь?», и «Наш магазин проводит сезонную распродажу итальянских брюк сезона весна-лето 2004.» произнесенные заунывным тоном говорят посетителю о том, что этот продавец как рабочий на конвейере, а посетитель для него – очередная болванка, которую тот собирается обработать не включая мозги. Кому же хочется быть болванкой?
Гораздо лучший эффект дает продолжение конкретной помощи – в подборе размера заинтересовавшей модели, помощь в выборе подходящей модели если речь идет например о технике или спортинвентаре, неформальный рассказ о товаре. А для того, чтобы понять с каким именно предложением обратиться к потенциальному покупателю нужно понаблюдать за его поведением: на что он обратил внимание, конкретный это интерес или абстрактный и так далее.
Также очень важно следить за своей интонацией. Кроме уже упомянутого «тона автоответчика», продавцы часто грешат безразличным или высокомерным тоном в общении с покупателем. Старайтесь разговаривать с посетителем дружелюбно и заинтересованно, и ваши шансы продать дополнительные товары, да и вообще что-нибудь продать резко возрастут.
У продавцов одежды и обуви есть своя особая «профессиональная деформация»: они беспрестанно употребляют уменьшительно-ласкательные имена – моделька, брючки, размерчик, туфельки. Тон становится заискивающим, а атмосфера приличного магазина начинает напоминать евпаторийский базар. Большинство покупателей обилие уменьшительно-ласкательных раздражает – сюсюканье создает у них впечатление неискренности продавца и заставляет подозревать, что им под этим сиропным соусом пытаются что-то «впарить». Слащавость становится одной из форм агрессии: «сверх обходительному» продавцу трудно сказать «нет, мне это не нравится, давайте попробуем другой вариант», поэтому часть клиентов старается вообще оградить себя от общения с таким продавцом или купив одну вещь спешат поскорее покинуть магазин, хотя не будь этого приторного нажима, они, возможно, посмотрели бы и выбрали себе что-то еще. Так что старайтесь отучать себя от употребления этой формы существительных и учитесь быть дружелюбными без лишних «подпорок».
Стандарты качественного обслуживания.
Все успешные продавцы рано или поздно «доходят своим умом» до простых истин, изложенных в этой статье. Но управляющие магазинами заинтересованы в том, чтобы большинство их продавцов становились успешными и в как можно более короткие сроки. Поэтому многие магазины и торговые сети разрабатывают для своих сотрудников стандарты качественного обслуживания, в которых отражают правила обслуживания клиентов, при чем не только на стадии вступления в контакт, но и на всех последующих этапах продажи и обслуживания – ведь свои нюансы есть везде. Для тех, кто еще не ввел в своем магазине стандартизацию поведения продавцов, но уже подумывает над этим, мы приводим примерную структуру «Стандартов качественного обслуживания».
|
ПРИМЕРНАЯ СТРУКТУРА СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВЕННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 1. Общие положения
|
В данном случае мы приводим лишь структуру, поскольку в каждом магазине, в каждой торговой сети есть свои нюансы организации процесса продаж и свой стиль взаимодействия с покупателями.
Однако только разработать стандарты мало – их необходимо внедрять. Для этого необходимо организовать процесс обучения продавцов. В большинстве случаев компании ограничиваются проведением адаптационных курсов для новичков. Разработка и проведение такого курса – уже большой шаг вперед, однако этого не достаточно. Опытные продавцы требуют к себе не меньшего внимания, чем новички. В определенный момент опытные сотрудники начинают воспринимать свою работу как рутину. Основными приемами они уже овладели и им кажется, что развитие закончилось. Это заставляет их искать другое место работы или вообще уходить из профессии. Для компании же потеря такого сотрудника – это ощутимые убытки. Поэтому все больше компаний сегодня начинают заниматься обучением и развитием своих опытных продавцов.
Кроме того, важно регулярно проводить оценку работы продавцов, определять, что в продажах им удается хорошо, а над чем следует поработать. Лучшим методом для проведения подобной оценки является mystery shopping (другие названия - пробные покупки, «таинственный покупатель»), во время которого оценщик под видом обычного покупателя взаимодействует с продавцом и оценивает его работу по ряду заранее определенных критериев.
Мы постарались осветить основные резервы повышения эффективности работы продавцов на этапе вступления в контакт с посетителем магазина, однако многие аспекты ее все же остаются за пределами статьи по объективным причинам. Нюансы невербального поведения по природе своей тяжело поддаются словесному описанию, поэтому продавцам, которые хотят повысить свою компетентность, в обязательном порядке нужно регулярно проходить тренинги, чтобы научиться многому на примерах и увидеть себя со стороны.
Стоит продавцу проявить излишнюю настойчивость на первоначальном этапе продажи, как клиент автоматически выдает фразу: «Спасибо, я просто посмотрю…» После чего он избегает назойливого конcультанта. Рассмотрим ошибки продавцов , которые отпугивают ваших покупателей.
5 самых грубых ошибок продавцов-консультантов
Ошибка 1. Гиперопека клиента в первые минуты
Я неделю анализировал данные камер наблюдения, установленных в магазине. И понял, что продавцы допускают ошибки на начальном этапе обслуживания, из-за чего мы теряем клиентов. Причина в том, что продавец после приветствия ходил за клиентом буквально по пятам. А главное – безотрывно на него смотрел. Покупатель не выдерживал такого внимания и покидал магазин.
После приветствия клиента продавец имитирует занятость. Так, в ювелирном салоне можно поправить украшения и ценники, подвинуть напольное зеркало, взять в руки бумаги или ключи. Главное – не поворачиваться к посетителю спиной, не садиться и не уходить в другой зал.
К занятому продавцу клиенты обращаются за помощью гораздо охотнее. Если же покупатель более 15 секунд стоит у одной витрины – это сигнал, чтобы подойти к нему. В ювелирном салоне можно ориентироваться на количество витрин, изученных клиентом. Если покупатель просмотрел пять витрин, то на шестой к нему подходит сотрудник. Это правило меняется в зависимости от размера магазина. Главное – не начинать диалог до того момента, когда клиент направится к выходу.
Ошибка 2. Шаблонные вопросы в начале разговора
Мы выявили пять фраз продавцов, после которых 75% потенциальных клиентов уходят. Вот эти опасные ошибки продавцов:
- «Вам подсказать?»;
- «Вам помочь?»;
- «Мерить будете?»;
- «Что Вы ищете?»;
- «Если будут вопросы, обращайтесь».
Искорените эти фразы. Для начала диалога лучше между делом сказать о товаре, который изучает клиент. Далее, после паузы в три-четыре секунды, задать открытый вопрос. Например, продавец поправляет ценники и говорит: «Эта коллекция украшений отличается от остальных». После вопроса «Чем?» рассказывает, что в ней используют природные драгоценные камни. Потом уточняет, для кого покупка. Конечно, и на эти фразы можно услышать «я просто посмотрю», но уже реже. Наша задача – повысить вероятность перехода на следующий этап общения с клиентом в рамках комфорта и доверия.
Ошибка 3. Нежелание или неумение узнать о предпочтениях клиента
Продавцы ошибаются, когда пропускают этап «выявление потребностей». Например, как только клиент «потрогал» модель, ювелирные консультанты начинают рассказывать про нее все, что знают. А ведь важными критериями выбора могут быть другие факторы. Так, многие подбирают украшения под одежду или под черты лица. Если же продавец думает лишь о том, как продать, шансы предложить покупателю нужный товар уменьшаются.
Разделите вопросы продавца на две категории:
- технические – уточнить запрос у клиента;
- личностные – узнать, что важно клиенту.
Составьте из них алгоритм общения. Запишите процесс обслуживания на диктофон. Уверен, что, прослушав диалог, вы найдете идеи, чтобы улучшить общение.
Ошибка 4. Позиция «мы лучшие, конкуренты так себе»
Я посетил один ювелирный салон в качестве «тайного покупателя». Меня тепло поприветствовал консультант. Предложил несколько моделей. Но в ответ на первое же мое возражение: «А что у Вас так дорого-то? В соседнем магазине похожее украшение дешевле!» я услышал проигрышное: «Ой, скорее всего, там оно некачественное. Подделок сейчас много. А у нас только качественные украшения». Если продавец критикует конкурентов, у него закончились преимущества товара, который он продает.
Признавайте некоторые несовершенства вашего товара, но акцентируйте внимание на его сильных сторонах.
Ошибка 5. Навязчивая продажа дополнительных товаров
Еще одна распространенная ошибка продавцов. Покупатель выбирал холодильник. Продавец не проявлял активности. Но когда клиент сделал выбор, предложил расширенную гарантию, доставку, установку. Это вызвало у покупателя неприязнь. Решив, что ему хотят что-то навязать, он предпочел поскорее оплатить товар.
Предлагая дополнительные товары, действуйте как в ситуации №3. Выявите потребность клиента в дополнительных услугах или продукции.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Которые делают речь неубедительной и отпугивают покупателей.
1. Как бы
Если покупатель задает вам вопрос, то отвечайте прямо, не юлите, говорите быстро и уверенно. Использование междометия «как бы» ослабляет ответы и выдает вашу неуверенность в себе.
2. Исследования показали, эксперты говорят
Эти словосочетания обычно используют для того, чтобы придать значимость сообщению. На самом деле их можно вставить куда угодно, например, «эксперты говорят, что жевательная резинка повышает концентрацию внимания». Если вы хотите, чтобы эти фразы работали эффективно, называйте конкретные источники информации.
3. Скажем так
Некоторые слова двусмысленны только в определенном контексте. Например, клиент спрашивает: «Как мне лучше поступить в этом случае?». Если вопрос не связан с вашим продуктом, то ответ, начавшийся с формулировки «скажем так», может восприниматься как объективный. Однако если вопрос относится к вашему продукту, то отвечайте активно, уверенно и не задумываясь.
4. Часто
Как и в примере второго пункта, слово «часто» может вызвать много вопросов у вашего покупателя. Старайтесь быть настолько конкретным, насколько это возможно, и используйте точные цифры. Например, «40% всех наших клиентов» или «каждый второй клиент, с которыми я общался за последний месяц…».
5. Наверное
Если у покупателя появились особенные требования, и вы не знаете ответа на вопрос, то «наверное» будет вполне приемлемым вариантом, но при этом вы должны быть честным. Например: «Раньше мы не сталкивались с такой задачей, но основываясь на моем опыте, я предполагаю, что будет так. Позвольте мне уточнить, чтобы дать окончательный ответ».
6. Некоторые, многие
Эти слова не стоит использовать по той же причине, что и слово «часто». Они не добавляют весомости вашим утверждениям и вызывают больше вопросов, чем ответов. Вместо того, чтобы говорить «многие наши клиенты поступают так», объясните почему они так делают, каких результатов они добились и как это связано с интересами именно вашего клиента.
Например: «Вы упомянули, что хотели бы добиться таких-то результатов. Несколько месяцев назад я работал с клиентом, потребности которого были схожие с вашими. Мы помогли им внедрить решение А и решение Б, и они получили такие-то результаты. Если принять во внимание, что вы похожи тем-то и тем-то, преимущества подобного решения для вас очевидны».
7. Может быть
Еще одна фраза, которая позволяет уйти от прямого ответа. Эта формулировка обесценит вас как профессионала. Чтобы избежать этого, используйте стратегию из четвертого и пятого пунктов. Постарайтесь предоставить как можно больше фактов и конкретики и пообещать дать точный ответ так быстро, как только это возможно.
8. Я не знаю
Когда клиент слышит такую фразу, он делает логичный вывод: вы не компетентны. Если вы не готовы прямо сейчас дать исчерпывающий ответ на вопрос потенциального клиента, лучше сказать так: «пожалуйста, подождите минуту, пока я уточню информацию» или «позвольте мне перезвонить вам через пять минут, чтобы дать детальный ответ».
9. Вы меня не поняли
Такая фраза может обидеть клиента, потому что звучит довольно грубо. Клиент уверен, что он все прекрасно понимает, а если что-то пошло не так, то проблема в вас. Если же сказать «позвольте, я объясню еще раз» или «разрешите, я повторю», то собеседник не будет воспринимать вас в штыки.
10. Вы не правы или Вы ошибаетесь
Тоже самое: даже если клиент не прав (чего быть не может, ведь он всегда прав), не стоит говорить ему об этом в такой формулировке. Конфликтная ситуация никому не нужна, поэтому сгладьте фразу. Например: «Согласен, такой вариант существует, однако в вашем случае…»
11. Вы должны, Вы обязаны, Вам нужно
Нет, клиент вам точно ничего не должен. Если необходимо направить его на выполнение определенных действий, то лучше попросить: «Чтобы я быстрее решил ваш вопрос, пожалуйста…» или «Буду рад, если Вы…»
12. Я свяжусь с вами так скоро, как только смогу
Назовите точный день и даже время, не оставляйте клиента наедине с его вопросами или проблемой, пусть знает, что вы помните о нем. А вы сразу запишете в своем ежедневнике, а лучше в задачу: «связаться с клиентом».
Управлять задачами и отслеживать дедлайны можно автоматически — при помощи crm-системы. У нас как раз есть отличное решение для вашего бизнеса. Повышает эффективность менеджеров минимум на 30%.
13. Не могу ничего обещать
Звучит слишком негативно. Если вы не уверены, что получится удовлетворить просьбу клиента, то лучше сказать так: «Я сделаю все от меня зависящее, чтобы сделать это».
14. Я Вас не понял
Такое говорить просто стыдно. Постарайтесь держать лицо в любой ситуации, в этом вам помогут такие наводящие вопросы: «Правильно ли я понял, что вы имеете в виду…» или «То есть вы хотели бы…?»
15. Договорчик, звоночек, минуточка
Уменьшительно-ласкательные слова лучше оставить для неформальных бесед с друзьями. Когда речь идет о больших суммах, то «договорчик» неприемлем. В эту же компанию можно отнести заявочку, трубочку, кнопочку, заметочку, карандашик. Чем серьезнее сделка, тем серьезнее лексика.
Этот список можно продолжать еще долго. А какие фразы вы бы в него добавили?
